住宅の情報誌をスタートさせた経緯を持つ方への取材で、

「住宅の情報誌は、もともと住宅の情報というのは、
地元の不動産屋さんにしかなかった情報です。
それまでは、ユーザーは、現地の不動産屋さん、２〜３件回って、
物件を比較して、判断していたわけです。
でも、比較件数が少ないのでもしかすると決定した物件よりも条件のよい
ものがまだまだあるかもしれない。
そういう、ニーズを探り出していく、言ってみれば「世直し」的な
気持ちでスタートさせました。
で、そのときに、一番考えたのが、情報誌の「信用」です。

その情報が間違いないものかどうか。
極端に古いものではないか？
不当に操作されたものではないか？

等、いかに読者に信頼感をもってもらうか。
そこがキーポイントです」

というお話をお聞きしたことがあります。

昨年秋にサイバーエージェントの藤田社長を取材したときも、
オフィシャルなメルマガ、オフィシャルなブログが重要になる。
それはメディアの信用です。
ニュースブログ等、情報に信頼性があるかどうか、がポイントです、
ということをおっしゃっていました。

とかくメディアの価値というと、発行部数であったり、視聴率、PV、
配信数等、どれだけのユーザーにリーチできるか、ということばかりが
クローズアップされます。もちろん、メディアの価値として非常に重要な要素ではありますが、ことインターネットにおいて、メールマガジンやブログのキーワードは、
「信用」だと思います。

そのメディアがどれだけ信用されているか、によって、
メディアとしての価値も変わってきますし、ユーザーの利用率も変わってきます。
当然、そこに掲載される広告の反応率、転換率も変わってきます。

情報を発信する側としては、ソースの選択が重要になってくると感じました。
当たり前のことなのですが、
最近のニュースを見ていて思いました。

あとは、最近特に取材やインタビューが増えてきたのですが、
原稿にするときには、当然会話をそのままは掲載しません。
つまり、取材・インタビューをもとに加工、編集するわけですが、
インタビュイー・取材先の主張とこちら側の感じたこと、書きたいこと
とのバランスが非常に重要だと特に思いました。

現在の私は、オールアバウトでの記事のほかに、ソリューション導入事例、
あとは、大学教授へのインタビュー記事が主な執筆活動です。
取材内容・インタビュー内容をいかに正確に伝えて、さらに読者に興味をもって
もらうか、というところが難しくもあり、おもしろさでもあります。

取材で 長野に 来ています。行きにICﾚｺｰﾀﾞｰを忘れてて とりにいったり カメラを忘れてた現地の方にお借りしたり、帰りの駅では トイレをまちがえてしまったり。土日と高知にいて すぐ 長野の取材は やはり 厳しかったかも。

私の トルネード・マーケティングを お伝えしてきます。最近のコンサル事例が 18日間から21日間で 売上を2倍以上、という結果が でています。その手法を メルマガセミナーで 公開したのですが 文字を小さくしたのに A4で100枚になりました。これから その実践で ワークショップです。参加者の一人は 今月頭から 遠隔コンサルをしていて、さっきギネスが でたそうです。おめでとう！宮本さん！

昨晩 遅くに クライアントから いきなりリスケの連絡。ところが 同じタイミングで 体調の件で検査を勧めるアドバイスをうけました。結局仕事は 時間を変更して解決。期せずして受けた検査も異常無し。同行するはずだったスタッフも 時間変更は 仕事の関係で好都合だったらしい。うまく できているものです。今回のポイントは 即時対応と 連絡の緊急対応性です。即時対応できる 連絡手段を複数もつことの重要性を 痛感しました。

教わる技術は 受講者が すでに 本を読んでいることが 多く すでに知っていることを 聞くことに なりますが どうやら かなり 効果が ありそうです。もちろん 本の内容を そのまま 話すことは しませんが よりふかく 理解できるのだそうです。 今回 5 社合同コンサルセミナーを 3ヶ月間おこないますが 基本的な 内容は 事前に メールセミナーの形で 送っていきます。これによって 教わる技術と 同じ効果を狙っているのですが 効果は どうでしょうか？ 期待大 です！ 今週末から 始まります！

幸い私のコンサルティングで ほとんどのクライアントの売上が 短期間で急激に上がっています。売上アップは攻め。そして 商売はサッカーのように 攻めと守りが同時に 必要になります。いや あらかじめ予測が必要です。予測のもとに攻め、守ります。攻めのデザインができたときにに それによる バックヤードの負荷を想定して あらかじめ手をうちます。費用がかかる場合は リスクを考慮する必要があります。売上は水ものですが 予測はできます。しかもかなりの確度で。指標は転換率と母数、それからトレンド。予測なき運営は あてずっぽう。しかし指導先を予測するのは 情報開示の観点からむずかしい。己の未熟さを 痛感し この点でも 明確な指標をつくる必要性を感じました。

回遊魚は 水流を利用してエラに水を送り呼吸をしているそうです。なので 泳ぎ続ける必要が あります。今年1 年、私はマグロになったつもりで つっぱしってゆくつもりです。覚醒しつづけます。変化しつづけます。進化しつづけます。

やっぱり 日本は メールの文化だなーと おもいます。たとえば RSSリーダーに 掲載される RSS広告も 盛り上がりにかけているようです。ブラウザベースよりは メールの方が便利です。IE7 のリリースに よって また 変わるかもしれませんが。その意味からもSNSは すばらしいと おもいます。とくにmixiは。 ところで この文、略号ばかりだな。

昨日のデジハリセミナーは 初の試みとして 手持ちの資料を 一切つくらず 直前のヒアリングだけで 本番にのぞみました。本番中に 非常に良い言葉を思いついたり 話題にひっかけた ノウハウを お話できたり と とても スリリングで 即興的な ライブに なりました。お互いに 間 を 感じるタイプだったのが よかったようです。ヤンヤンおつかれさまでした！

ゲストは 私の大好きな ワイシャツ屋さん このブログにも なんどか 登場しました 「オジエ」の ヤンヤンこと 柳田さんです。私のコーディネートアドバイザーです。元バーニーズ ニューヨークの スタッフで 現在、自店のワイシャツのほとんどを デザイン・企画されているそうです。楽しみです。

石川さゆりさんのヒット曲です。わたしも たまに カラオケで 歌いますが 伊豆の帰りに 越えてきました。もちろん現在はきちんと 整備されていますが 車で通っても なるほど かなりの難所であったことが うかがえます。途中で 川端康成さんの 石碑が ありました。名著 伊豆の踊り子は この地で 生まれたのだそうです。ところで 私は 車内で エキサイトしっぱなしです。 あ！わさびの沢だ！あ！この旧道が 天城随道かな？ と 歌詞を思いうかべては 歓喜の声をあげまくり じょうれんの滝(携帯では漢字変換できず)を見たときには ピークに！ ところで 伊豆の踊り子と 歌の天城越え には なにか 関係が あるのでしょうか？

伊豆にきています。じつは子供が 正月に福引で 1 等を当てて その賞品です。テディベアミュージアムは なごみます。

今日の電車内での出来事

朝、湘南新宿ラインという、電車に乗って、神奈川の藤沢から、
新宿まで移動したときのことです。

記事の執筆と、クライアントとの連絡で、車内でパソコンを使う必要があったので、
グリーン車に乗りました。

藤沢を出て、次の駅、大船に着きました。
そこで、一人のお年寄りの男性が乗ってきました。

この電車は、グリーンアテンダントという、女性の車掌さんが検札に回ってきます。
通路をはさんだとなりに座った男性のところにグリーンアテンダントが
きました。

その男性は、グリーン切符ではない切符を手にしていました。
どうやら、緑の窓口で、グリーン券を購入しようとしたのだが、
係の人が間違えて、違う切符を渡してしまったらしいのです。
さらに、緑の窓口にたどり着く前にも、駅員さんにたらい回しにされたらしく、
不満をぶちまけていました。

話を聞いていると、どうやらその男性は、体が悪いらしく、
移動するにも一苦労だったようです。

一通りその方の説明と愚痴を聞いたグリーンアテンダントは、
「わかりました。では、確認してまいりますので、少しお待ちください」

と、車内の事務室へ戻っていきました。

おそらく大船駅や、他の方へ連絡をとり、事実関係を確認したのだと思います。

やがてグリーンアテンダントがもどってきて、言いました。、

「すみません。切符の間違いについては、確認できました。
しかしながら、私どもには、その切符を払い戻したり、グリーン券に変更したり
する権限がございません。なので、申し訳ございませんが、こちらの間違えた切符は、
お降りになる駅の窓口で、払い戻していただき、車内でグリーン券を改めて購入していただけますでしょうか？」

つまり、間違えた切符については、確認とれたので、グリーン券を持っていない、
ということにはしませんが（グリーン券代は車内と駅では購入金額が異なるのです。
もちろん車内で買った方が高くなります）、チケットの払い戻しや、交換は自分にはできないので、グリーン券を改めてここで買ってくれというのです。そして、その間違えたチケットは、降りる駅の窓口で改めて払い戻せ、ということらしいのです。

すると、その男性は激怒して言いました。

「いいかげんにしてくれ。私は、この切符を買う時点でさんざんたらい回しにされたんだぞ。その上、この間違えた切符を駅で払い戻せというのか？私は体が悪いので、
移動するのにも難儀するのに、そういうことをいうのか！」

という趣旨のことをいいました。

当然の主張です。

しかし、グリーンアテンダントは、冷静に
「しかし、お客様、申し訳ございませんが、私には、そのチケットを払い戻したり、
交換したりする権限がございませんので、なにとぞご了承ください」

というようなことを言うのみです。

私は、傍らで話を聞いていて、だんだん腹が立ってきました。

そして、その男性が呆れかえり、あきらめかけようとした、そのとき

「すいません。そのチケット、私が買い取るので、その方にグリーン券を
渡してあげてくれませんか？」

と言っていました。
その間違ったチケットを私が払い戻せばいいと思ったからです。

「いえ、そのようなことをお客様（私）にさせるわけにはいきませんので・・・」

と、グリーンアテンダント。

「いいから、そのチケット買い取るから渡してください。
この方、体が悪いっていってるのに、さらに降りた駅の窓口までいかせて
払い戻せって、ひどすぎない？そもそもそのチケット、駅員さんが間違えたんでしょ？」

お年寄りも、「いや、そこまでしてくれなくても・・・」と言っていましたが、
収まりがつきません。
「はやく。私がそのチケットを買えばすむことでしょ？」

すると、グリーンアテンダントは、

「すみません。もう一度、責任者に確認して参りますので、少しお待ちください」
といって、戻っていきました。

先ほどまで、ものすごく怒っていた男性も、
「どうもすみませんね」とにっこり。。

にっこり笑い返す私。

やがて、グリーンアテンダントがもどってきていいました。

「許可がとれましたので、そのままのチケットで結構でございます。
申し訳ございませんでした。」

私の方にも、
「ご迷惑をおかけしました」

「いえいえ。」と私。

グリーンアテンダントが去っていきました。

「どうもありがとうございます」
男性は、にこやかにお礼をしてくださいました。

私は、にっこり笑って会釈しました。

降りるときにも、お礼をおっしゃってくださいました。



■今回の出来事から、学べること＜権限委譲の無い現場におけるサービスの限界＞

ここでのポイントは、ずばり「権限委譲」です。

今回のグリーンアテンダントさんは、本心では、
チケットはそのままでいいと思ったはずです。
表情とか対応を見ていると、逆にこういう対応をしなければいけない
自分を無力だとすら思ったかもしれません。

では、仮にグリーンアテンダントさんにある程度の権限委譲がなされていたとしたら、
どうだったでしょうか？

基本的に、このご老人は、正規のお金を払っています。
チケットを間違って持っているとはいえ、それもJRさんの職員さんが間違ったことです。であれば、緑の窓口のスタッフの分までお詫びをした上で、
チケットはそのままで良いという判断をすることができ、
その男性も、気持ちよくグリーン車を利用できたことでしょう。
（さらには、私にしかられることも無かったわけです(^^ゞ）

たとえば、ネットショップの受注担当スタッフが
権限委譲をうけていたら、クレームに対して、即時対応ができることでしょう。
代替え品を送ったり、お詫びの品を贈ったり、代金に関する値引き等も
担当者レベルで決済できるのです。
クレームは時間がたてばそれだけこじれます。

もちろん、すべて金品で解決すればいいものでもありませんし、
高額な商品の場合、問題もおこります。

でも、たとえば一人のスタッフにつき、決済できる金額の上限を決めておけばすむことですし、すべて、処理した直後に上司に報告することを義務づけておくことで
チェックは可能だと思います。
なにより、権限委譲することによって、スタッフ一人一人が考えて動くことができるようになるのです。

サービスを高評価されているところは、少なからず権限委譲が行われているようです。
リッツカールトンホテルや、有名なネットショップでも同様のことを聞いています。
リアルのショップでもそのような話はよく聞きます。

逆にいいますと、権限委譲の無い現場でのサービスは、
冒頭のようなユーザーの不満を噴出させるリスクが高くなります。
さらに、私が今回お話したように、噂も広まる訳です(^^ゞ

オールアバウトに続き、
大手サイトの教育ソリューションコンテンツでの
取材記事の執筆が動き出しました。
月に3本、大学教授に取材をして、記事を執筆します。
とてもやりがいのある仕事です。
これで、月に取材記事6本になりました。
さらに、出版関係でも動きがありそうな気配。
今年前半は、執筆活動に明け暮れそうです。

今年は、とにかく全力で疾走することを
決めていますので、面白そうな仕事はうけまくっています。
今月末からは5社合同コンサルティングプロジェクトも始動。

2月末は、さらに弊社にとって、大きな決断をする時でもあります。

毎朝、遠足の前日のような気分で飛び起きています。
昨日も朝4時に起床。

それから、月次決算の作業をしながら、メールチェック。
午前中、税理士さんと決算作業。

1月も良い数字になりました。
売上はさほど増えていませんが、粗利益がものすごく伸びています。

セキララ奮闘記以降の事業転換がうまく機能しています。

弊社のスタッフ間の連絡も、今週頭のミーティング以降、
うまくいっています。
あとは、私のスケジュールをいかにスタッフに伝えるか、です(^^ゞ

コンサルティング業務を通して、マネジメントについても
ノウハウが得られた感じがします。

今日はなにやら業績報告のような形になってしまいました。

今日も、朝5時前に起床。
早起きを義務づけている訳でもないのに、
ぴったりに目覚める。
しかたないので、「めざにゅ〜」を少し見て、気分をよくしてから、
まとめて買った本を読み始める。
今日は、ライブドアの会計の本。
本に書いてあることの全く逆のことで逮捕されていることに
驚く。
内容は、とてもわかりやすい。

ほとんど「弥生会計」のプロモーションだけど。
粗利益→営業利益→経常利益とか、
キャッシュフロー経営をとてもわかりやすく解説している。

いま、書いていて思ったのだけど、
一人ビジネス大学主宰の西田さんや、ストラップ屋の樋口さん等に
共通していることを今見つけました。

それは、「具体的にどんなところが？」と聞くところです。

たとえば、今のライブドアの本の話を二人にするとします。
（樋口さんは、この本でも紹介されていますね、そういえば(^^ゞ）

で、私が「この本、とてもわかりやすかったよ」
と感想を述べるとします。
すると、この二人は必ず、といっていいほど、
「具体的にどんな点が？」
「具体的にどんなことが書いてあったの？」
と間違いなく聞いてきます。

万が一、適当に「この本よかったよ」などといおうものなら、
「どんな点が？」「どうよかった？」
と必ず聞き返してきますので、気が置けません。

私も同じところがあるので、共感できますが、
ようは、純粋に興味があるのです。
相手がどんなところに興味をもっているのか？
同じ本を読んで、どこに焦点をあてているのか？

情報収集に、どん欲なのだと思います。

これもまた、「教わる技術」だと思いました。

９０２にしました。
薄くなっていて、いいかんじです。
機能は、これからいろいろと見ていきます。

それにしても、進化していますね。
仕事柄、できるだけ携帯電話を最新のものにしようと
思っているのですが。

ストラップヤ社長の指相撲バトル日記♪（Thumb　Wrestling）:vs水上浩一　42歳 水上商事　代表取締役 - livedoor Blog（ブログ）

指相撲で負けたっす。
突然挑まれたのですが、
気合いが入っておらず、あれ？と思ったら、
襲いかかられました・・・。
お願いだから再戦希望(ToT)

いつも使っている東海道線が 不通に なっていました。すでに23時近かったので JRを 諦めて 小田急で 帰ることに。普通だったら 都内で 泊まっちゃうのですが 朝から小田原に行くので どうしても 帰りたかったのです。しかし急行と各駅の違いを 甘く見ていて 終電に なってしまいました。今 電車の中からです。まいった。

毎日覚醒しっぱなしの1月でした。

●健康関係のショップさん、月商ギネス！（500万以上部門）
　指導開始4ヶ月でほぼ売上１０倍になりました。
●スイーツのショップさん、今年の1月から開始したのですが、
　いきなり売上昨年対比ほぼ2倍。ギネス。ショップオブザウィーク受賞か？
　昨年1月よりも、商材が100万円分減っているなかでの達成です。（500万円部門）
●健康食品のショップさん、毎月売上が倍の成長です。（スタートアップ部門）
●食品関係のショップさん、ギネスに次ぐ売上達成。
等々

毎朝7時に売上報告メールがくるのですが、
朝からエキサイトしっぱなし。

毎日3時間ぐらいの睡眠で、つっぱしってました。

とにかく、売上が倍とか3倍とか、そういう成長ばかり。
当然、バックヤードや、システムの問題、人的リソース問題等
いろいろ起こります。
そういう問題にもすべて対応しています。

1月、成果が出た理由を考えてみたのですが、一つだけありました。

パソコンをマックからウィンドウズに換えたことです(^^ゞ

実は、これが大きい。
256の常時接続のエッジを導入したので、
クライアントと常に連絡を取ることが出来ます。
特に私は移動が多く、電車の中や、飛行機の搭乗待ち時間、
移動先での空き時間をすべて指導に使うことができました。

バッテリーも5〜6時間持つので本当に重宝しています。
もっと早く換えればよかった。